优质内部客户服务
发布日期:2016-09-30浏览:2957
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课程背景
1.运用成熟的国际室内体验式课程教学七步模型进行课程设计
2.运用课斯维国际室内体验式管理培训道具进行互动教学
3.运用当前世界500强企业现实案例进行分享
4.课程讲解以学员为中心,而非讲师为中心,倡导“做中学”
5.课后设计的学员个人行动方案,帮助企业验证学习效果
6.课斯维管理培训工具课程包可留在企业重复使用,让学员在企业不断延续此次培训效果
7.课斯维特有的课程质量保证体系,让学员从:专注→体验→反省→思考→调整→实践→整合,来实现课斯维所倡导的“做中学”体系精髓课程时长
12 H课程大纲
第一单元:客户服务从由客户满意出发
一. 服务意识与服务质量
1.以客为尊的顾客服务
2.客户满意的基本原则
3.服务人员应具备的特质
二. 客户至上的年代
1.知识经济的服务质量要求
2.企业服务演进
三. 客户满意与忠诚度
1.客户忠诚度管理
2.建立客户忠诚度的核心纽带。
第二单元:客户服务中的沟通技巧
一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧
1.事前准备
2.确定需求
3.阐述观点
4.处理异议
5.达成协议
6.共同实施
二. 内部客户服务中的沟通技巧
1.客户服务的3A技巧
2.态度-Attitude (礼仪)
3.方法-Approach(语言)
4.表现-Appearance(外观)
5.语言表达技巧
三、沟通的种类 (测试与讨论)
1.客户服务沟通中的询问技巧
2.客户服务沟通中的倾听技巧
3.客户服务沟通中的回答技巧
4.客户服务沟通中的引导技巧
5.客户服务中的电话沟通技巧
6.如何让自己的声音更有魅力
7.发问技巧和倾听技术
8.认同心和快速理解
9.有效聆听的准则
10.突破障碍
第三单元:如何对待内部客户
1.录像:内部客户(30分钟)
2.分析公司现状与讨论
第四单元:内部客户投诉与客户抱怨处理技巧
一. 客户抱怨的内容(讨论)
1.产品本身
2.处理过程
3.员工态度
二. 内部客户抱怨处理的方法(演练)
1.常见客户抱怨与异议的原因
2.有效处理客户抱怨的好处
3.处理客户抱怨的原则
4.处理客户抱怨的步骤
第五单元:内部团队建设与团队合作
1.录像:内部团队合作与建设 (30分钟)
2.行动方案讨论与制定:如何提高内部合作的效率?
课斯维国际室内体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中:
1:神秘谋杀案
神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员,让学员通过沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。
每位学员都被要求在讨论中发言。通过共享信息(27条线索)一起解开谋杀之谜,找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。
培训目标
理解沟通中的任务功能(以目标为导向)
理解沟通中的维护功能(以激励为导向)
改善聆听和提问技巧
使交流更加清楚明了
使团队讨论更加有效
改善解决问题的能力
挖掘高效的团队行为
增加团队凝聚力和责任感
2:生死色盲
生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程,旨在通过只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。通过特别世界的活动,每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中,他们体会困惑与疑虑,从而反射出工作环境中遇到的实际问题。
培训目标
如何管理沟通信息
沟通中的主持技巧
沟通的多样性
沟通共识的建立
学会选择适当的沟通流程方法
掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性
理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的